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4月24日,由易居中国和云智易联合举办2018中国智慧地产发展趋势论坛在深圳华侨城洲际大酒店隆重举行。近200位房产、物业企业高管、主流媒体及行业精英,共同见证了这场智慧地产时代下的创新趋势盛宴。绿城科技产业总裁陈昂受邀参与活动并于现场进行演讲分享。

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以下为演讲实录:

尊敬的各位来宾,今天很高兴能够代表绿城服务集团跟大家分享绿城服务的智慧科技之路,绿城服务是连续多年评为业主满意度第一位,我们2016年7月在香港上市。2016年7月上市的时候2元,今年最高的时候突破7元,市值180亿,最高突破了200亿,我们在未来三年内有希望超过绿城中国。

我现在是绿城科技产业服务有限公司总裁兼绿漫科技有限公司的首席运营官,我也是绿城服务集团信息管理中心的创建者,智慧社区项目的负责人,绿城园区生活服务公司的总经理。我从集团做智慧社区开始,从顶层的设计规划到平台的研发,到平台的推广、运营,全过程我都参与了,我很荣幸能把自己的点滴经验和感受跟大家进行分享,这六年也是我快速成长的六年,也是头发快速稀少的六年。

我今天的分享主要把绿城服务的科技之路分为五个部分:

缘起。我们2012年的时候有做智慧社区的想法,这个想法不是凭空而来的,当时遇到了一些问题才滋生了这个想法。

1、业主满意度。2012年的时候已经连续两三年得到了业主满意度第一,但是我们自己内部深刻感受到业主满意度在下降。2012年的时候第一批90后客服人员、保安人员上岗了,他们的责任心确实不如80后和70后,他们自我意识更强,在这种情况下我们的服务质量确实是下降了,业主满意度已经到了比较危险的时候,我们董事会主席手机号是公布的,很多业主直接发短信到董事长那边,物业人员是非常战战兢兢的,感觉业主满意度的问题。

2、市场规模化。绿城服务是2000年初就开始走市场化之路,我们虽然出身于绿城房产,但我们又独立于绿城房产。到目前为止,绿城房产给我们绿城物业的比重低于25%,在市场快速拓展过程中,规模化的过程中我们发现我们的竞争力并没有那么明显,我们可以说保安比别人帅一点,标准比别人高一点,但是这些都是定性的,没有明显竞争力。

3、我们2007年推出了绿城服务生活体系,在基础物业的情况下,业主提供更多的真实服务,包括了健康,包括了文化,包括了举家生活。但在那个时候这些服务都推出来了,但是怎么样用更多的业主知道,怎么让业主体验到这些服务,这是很大的难题。

当时还有一个比较好的外部条件,2011、2012年的时候,随着千元智能机使移动互联网的发展进入新轨道,特别是广大人民群众使用智能手机的门槛大大下降,物业人员非常适合使用移动终端进行工作,我也是那个时候进入到绿城物业。在这样的内部需求和外部的条件之下,我们滋生了做智慧社区的想法。

为什么做智慧社区?做智慧社区什么目的?我们认为顶层设计非常重要,2014、2015年大量搞社区02O,近几年大量的房地产、物业企业都在做智慧社区,物业信息化。很多公司没有想清楚为什么要做这件事,都是跟风的,好像别人做自己不做就是落伍,很多时候必须要做好顶层设计,为什么做这个事情。我们考虑这个战略另外一个出发点是,物业企业不像房地产企业那么经济宽裕,我们做这个事情到底能解决什么问题,投入产出是否有性价比,风险大不大。我们当时考虑了四个方面的战略:

1、提升业主满意度。通过建设智慧社区能够实现与广大业主的沟通交流渠道,真的能够把业主的需求,业主的反馈及时的收上来,我们能够快速的把我们的物业信息,我们的服务快速让业主知道。第一个目的建立沟通交流渠道提升,或者恢复业主满意度。大家做物业会有感受,很多时候并不是我们解决业主的能力弱,而是沟通能力弱,没有及时跟业主达成沟通。

2、提高管理效率。我们那时候讲规模化发展,人才的培养,包括人才管理能力的要求越来越高,但是我们之前在对小区的管理,特别是分公司的领导,总部的领导、干部对小区的项目是黑匣子,人不到小区里面调研很多情况不知道。我们希望通过设备设施的建设,首先能做到透明化。我们希望业主到底有什么需求,能够实现标准化的落地。绿城通过ISO的认证,但是这些标准有了能不能落地,我们在接受业主投诉的时候,多长时间内解决问题。

第三,数据化。我们对小区的管理到底需要多少人,配制多少人。以前有一套公式,但是这套公式的算法或者评估是否准确,工作量饱不饱和,没有数据的支撑。我们希望通过智慧社区的建设,我们能知道我们的保安和工程人员一天要工作多长时间,处理多少服务的订单。当时没有考虑过降本,我们特别要考虑的是增效。

提升市场竞争力。2012年市场上有很多企业在想,但是没有真正在做,如果我们率先拿出智慧社区的平台,智慧社区服务就能构建人无我有的差异化竞争优势。

第四,一方面落地生活服务的体系,同时探索社区的商业模式。我们提供的这些增值服务,做一万用户可能没有钱赚,做十万可能有点钱,做到一百万可能有新的利润增长点。当时跟李董回报的时候说,这次战略其中前三条我们很有信心做到,第一非常务实,第二能解决眼前重大问题和矛盾,第三是长期持续对整个服务集团服务能力的有效手段。第四,如果做不到没关系,投入不是很大,做到了就是锦上添花。

我们当时定的战略,前三个战略基本实现了,第四个战略没有完全实现,但是得到了资本市场的认可,认为这条路是可尝试的发展下去。我们在确定这四个战略的时候真正动手去做智慧社区的整体项目。

接下来我给大家介绍走智慧社区道路的路径,首先是完善的组织保障,这个保障也不是一天建成的,到目前为止整体的信息管理中心是智慧社区总体统筹的管理者,很多房地产公司物业副总裁什么地位,在绿城服务集团里CTO兼副总裁是排名第一的副总裁。信息管理中心统筹的管理,绿漫科技是我们集团下属的科技公司,负责软件平台的开发。品质管理中心负责基础物业的运营,园区服务公司负责商业增值服务运营,我们在信息管理中心有专门的平台推广组负责整个平台在小区里面的推广落地,我们把整个平台的研发、推广、运营,各个部门的职责是完善的,同时可以更方便的培养和吸纳相应的人才。

第一,软件平台,整个智慧社区平台。2012年里绿漫科技,走的是自主软件平台研发之路,我们现在有超过100人的软件研发团队,这100多个人聚焦于智慧社区,聚焦于科技和服务的融合,这100个人放在大的软件研发企业里面可能就是一两个事业部,在这100个研发人员里面有12个产品经理,我们可能不是技术最领先的,但是对于物业和实实在在的需求我们是最敏感的,很多平台的问题,软件的问题不是技术的问题,而是没有把需求真正总结出来,一线的物业人员没办法很很明确的总结出来,我们可以很自豪的说,我们比大部分的物业项目管理可以更好的管理物业,我们去当项目经理没有问题,我们可以把物业落地的需求总结出来。

第二,持续整合智能硬件。我们很明确我们的战略,硬件和软件不同,它是关系更复杂的产业链,我们的目标就是持续整合智能硬件,我们是2015年年初最开始接入了智能的车牌识别,我们统一发布了接口规范,由三家入围企业按照这个标准和平台进行打通,当时物联网平台也没有这么普及,但是我们很早制定出和软件对接的软件。

始终关注前沿科技。我们不做研发,但是我们始终了解。我们今年年初的幸福绿城4.0,我们已经把科大讯飞的语音识别技术放在里面,老年人可以用语音识别把需求发布出来,让更多的老年人使用我们的APP。

第三,一定要有坚定不移的决心做智慧社区的事情,做智慧社区是一把手的工程,一定要由一把手统筹把这个事情作为公司的整体战略推进,必须是从上而下的推进,相对来说物业企业基层人员的文化素质更低一点,中高层高一点,更容易理解,从理念上接受新生的事物。

我们从2015年开始把运营指标加入到KPI考核里面,项目经理在做智慧社区的推广运营过程中的表现作为他晋升的重要考核之一。我们的品质管理部门,安全管理中心,每个部门都必须把这个工作作为年终工作重点之一,做智慧社区一定是整个公司的战略,不是信息化部门,信息化负责人的战略,否则这个事情就很难推动下去,信息化是工具,它改变了整个公司的管理能力和服务能力。既然相信了这个方向是正确的,事到如今一定要坚定用科技改变方向的决心。

第四,在基础物业方面全面赋能。我们始终坚定的认为,没有优秀出众的领先的基础物业,就不要谈其他东西。基础物业是社区服务的本原和核心,我们的智慧社区平台要给基础物业的管理和工作人员做赋能。首先对管理层来讲,我们提供给他的是从中心到穿透到每个项目的全局管控能力,他如果需要没空可以不去看,如果想看就可以深入到每一个项目的管控情况、运营情况、业主的反馈情况。它能够通过数据清楚的了解到各个项目,各个区域,各个分公司的人员配制能力,配比是否合理。

智慧社区最扎实基础就是项目经理,让他们感受到智慧社区对项目经理来讲能够提升日常管理能力。

举个例子:以前项目经理如果离开了园区,他对园区里的情况很多都不知道,以前物业办公都是纸制报修单,他如果不在园区里只能通过电话和传统手段了解园区发生了什么事情,有了智慧社区之后他随时随地可以了解园区里面的运营情况,对于他来讲以前一个项目经理只能管一个项目,有了智慧社区这个平台之后,他可以管两个,三个,四个项目,对于他个人的绩效够有触动作用。

基层人员,我们对他的基础赋能,对他的日常工作提供很好的工具。

例子:2014年推出1.0版本的时候上了这个功能,特别是绿城服务的中高端楼盘,那些门岗如果管的很严格,对每个访客查身份证,访客态度会不好,不查业主感觉我们管的很松散,有了访客二维码之后,管理的门岗工作效率明显提升。

例子:我们小区里有一个岗位叫做车管人,他经常骑着自行车在小区里面跑来跑去,他以前是看到违章车辆他就翻小本子,查业主的联系电话,这个过程很慢。物业管理APP端增加了手机的车牌OCR,只要对着车牌拍照,就可以快速把车牌识别出来,业主的电话就直接跳出来,节约时间90%。让他们深刻感受到智慧社区平台对他们工作的帮助。

最后的就是商业运营,我们走过不少弯路,一开始绝大多数的服务都是外包的,那时候是比较松散的,包给服务商,对它管束的条件和管束的压力都不大,我们成立了酒店公司,保洁公司,成立了很多专业公司,但是我们自身的服务能力,专业程度有限。规模化的发展跟不上物业的规模化,我们商业运营的探索走的是自营服务产品加上服务运营,我们一定会找几项物业做有明显优势的生活服务产品和种类,我们在很多城市做的桶装水,物业送水更快,更便捷,我们直接和水源厂家签协议,能够保证水源的安全性。

我们去年全年卖了超过一个亿的大米,这些大米是绿城服务整体在东北整合的服务资源,从那边的收割大米到加工、装配、供应链,我们把大米做起来,经营目标是买卖一亿斤大米,我们做这些产品的时候物业是有优势的,其他更多的专业化服务就交给合作伙伴,我们通过这个平台更好的帮助合作伙伴为业主提供高品质的服务,整个商业运营的模式基本是这样。

我们2012年到现在的成果,我们基本上把智慧社区的服务体系建立起来,它以云平台作为核心技术系统,我们把生活服务中心作为线下网点,通过这三个系统构建智慧社区的服务体系。

智慧社区的服务平台,架构内容完善,和绝大的多数的企业大同小异,我觉得没有太多的特色,我们自己感觉是其中在智慧管理APP上,我们对物业人员使用的要求和意愿度要求的更多一些。

我们目前整个智慧社区超过1000个住宅项目全面覆盖,业主覆盖率接近70%,这是交互业主。物业员工用户覆盖率,除掉保洁,70%员工使用APP。业主满意度保持在比较好的水平,连续八年保持业主满意度第一。2017年线上生活服务收入1.2亿元,线上线下加起来超过7个亿。

智慧科技之路,我们做智慧社区的几个方向。去年开始我们从住宅向非住宅领域发展,特别是智慧园区,我们会更多的做智慧园区,把特色小镇的服务运营综合起来做,这些特色小镇,这些产业园关系更为复杂,既有对政府的服务,也有对企业的服务,也有对企业员工的服务,对整体的服务运营平台要求更高。我们会更多做智慧楼宇,里面涉及智能设施设备更多,我们去年成立了绿城科技产业服务有限公司,其中物业服务是很小一环,去年开始我担任总裁,踏入非住宅领域。大家觉得绿城主要做住宅,但是我们在非住宅领域,我们目前的规模已经是全国第一大,我们在管的非住宅项目超过3000万平方,同时积累的还有3000万平方,每年增速大概30%。除了继续保持智慧社区方面的提升以外,会把更多精力投到非住宅项目的智慧建设。

我们从去年开始研发,我们去年开始做智慧园区,智慧教育、智慧医院非住宅项目平台,这些平台之前可能是独立产品,但是我们认为服务的原理和理念是一致的,我们从去年开始做一体化平台,我们这些产品就像搭积木一样,每个模块只是一体化里面的一部分。我们应用于社区我们从一体化平台里面找出一百个功能,应用于写字楼可能是其中八九个功能,搭积木式的一体化平台,这是我们在产品上的创新和发展。

我们更强调,更坚持更加大力度对物联网平台建设。我们一定要建设更适合住宅和物业的物联网平台,这块也是和云智易公司一起在研发物联网平台。我们在园区更关注新零售,从去年开始新零售的概念越来越多,我们接触了很多无人超市,无人洗车,无人快递柜,无人跑步机,好的应用都应该介入到平台里面,为社区和园区的业主提供服务,所以我们的平台会更快的加快和新零售平台的对接,把大数据和人工智能应用到产品上。

行业内必须要有更开放的思维,绿城本身就是很开放的,我们的平台可以开放给大家进行合作,我们已经整合的各种服务资源可以开放给大家做更多的合作,我们的各种合作机制也可以更开放,各种各样的合作机制都可以探讨和实践,行业内应该达成更多的合作,绿城的幸福绿城和龙湖千丁达成战略合作,首先要有更开放的思维。

第二,一定要更坚信科技的力量,能帮我们更多的代替人的服务,帮助人的管理。

第三,一定要重视人才的培养。能够找到几个又懂物业,又懂商业,又懂科技的人才很难,还需要在座的房产企业、物业企业快速培养出属于自己的人才团队,我们也愿意在人才培养方面为大家提供帮助。

未来已来,时不我待。希望大家能够更多的跟绿城进行更多的分享、交流、合作,谢谢大家。

主持人(程橙):感谢陈总的分享。从缘起,战略、路径、成果、未来与我们共同分享了绿城在智慧家园建设方面的成果,也不难听出,绿城科技为什么搭建这个智慧社区,智慧地产,最重要的原因就是希望业主满意,最终也是落到希望每一个业主能够在绿城拥有一个幸福的生活。最后陈总也分享了,他希望未来我们都有开放的思维,科技的力量,科技的力量可以替人,也可以替人做更多的事情。说到科技力量,在智慧生活当中,科技是非常重要的一股力量,说到科技就不能不提到智能家居,小到智能灯泡、智能门锁,大到智能卧室、智能厨房,各种各样的智能产品已经渐渐的融入到了我们的生活中。未来,智能家居产品将继续颠覆我们的生活,为智慧地产的建设开创全新格局。

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